第一章 工作制度
一、工作职责
12315投诉举报工作职责
1．接受上级12315中心分流的消费者投诉举报，依法受理来人来函等形式的消费者申诉和社会各界对违反市场监管行政管理法律、法规、规章的违法行为的举报。
2．提供市场监管行政管理方面法律、法规、规章及相关事务的咨询服务。
3．分流、督办应由本局内部机构或市场监管所处理的申诉举报，核实、反馈处理结果。
4．依职责接收、办理市、县政府、市市场监管局等上级机关或其他行政执法部门交办、转办的投诉举报。
5．组织、调度、协调辖区内投诉举报查处工作。
6．采录、汇总、统计本市、县消费者投诉、举报、咨询、建议数据，提供有关市场预警、消费警示、市场监管和行政执法等初步信息；上报、反馈消费者申诉举报案件处理结果等信息资料。
7．指导、协调市场监管所12315建设工作，组织开展业务技能培训等活动。
8．检查、指导、考核市场监管所12315工作。
9．接收社会各界对市场监管行政管理工作的建议，依法受理对辖区市场监管行政管理机关及其公务员和其他工作人员行政不作为和行政乱作为等违法违纪行为的举报。
10．承办上级或领导交办的其他工作。
办理机构工作职责
本职责所称办理机构是指具体办理投诉举报的执法机构及其它机关内设机构和派出机构，具体职责是：
1．依法调解消费纠纷，查处侵害消费者合法权益的违法违规案件。
2．联系和出现场时限：一般投诉举报（C级），接报后2个工作日内与投诉举报人取得联系；重要投诉举报（B级），2个小时内与投诉举报人取得联系；紧急投诉举报，对城区和农村分别应在20分钟和40分钟内赶到现场处理。
3．办结时限：一般投诉10个工作日内办结，复杂、疑难投诉，在规定期限内不能办结的，可以向交办机构申请延期，但最多不能超过60日；举报案件按有关法律、法规、规章规定执行。对省政府领导批示的事项，一般应在3个工作日内办结上报；需几个部门联合办理的，应在6个工作日内办结上报；需要调查论证和协调处理的，12个工作日内办结上报。
4．反馈时限：重大投诉举报（A级）1个工作日内向交办机构反馈初步调查情况，5个工作日内反馈办理情况和进度；重要投诉举报（B级）7个工作日内反馈办理情况和进度；一般投诉举报（C级）9个工作日内反馈办理情况和进度。对消费者的投诉，在办结后两个工作日内向投诉人反馈结果；对举报人要求反馈的，在结案后三个工作日内予以反馈。
5．投诉举报办结后，及时填写投诉举报处理单，同时将有关材料整理归档。
6．分派的案件不属于受案单位管辖的，受案单位在24小时内将登记单退回原分派单位，进行重新分派。
受理岗位职责
1．依法受理消费者投诉和社会各界对违反市场监管行政管理法律、法规的违法行为、市场监管行政管理机关及其公务员和其他工作人员行政不作为和行政乱作为等违法违纪行为的举报。
2．提供市场监管行政管理法律、法规和规章及相关业务的咨询服务，接收社会各界对市场监管行政管理工作的建议。
3．及时、完整、准确、简练地填写投诉、举报、咨询、建议受理记录单，并将信息录入中心数据库。
4．及时将有关投诉举报等信息交审核调度岗审核分派；对市场监管行政管理机关及其公务员和其他工作人员违规违纪行为的举报，录入微机但不分派，以书面形式直接报中心主任审核后，报指挥长审批。
5．对重大突发事件、群体性投诉和重要举报，立即向领导报告，及时传达、发送调度指令。
6．每天提前上班2分钟开启系统，下班延迟2分钟关闭系统，严格按操作规程使用维护设备。
二、工作制度
（一）受理制度受理范围
1．依法受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的投诉。
2．依法受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料过程中受到侵害的投诉举报。
3．依法受理社会各界对违反市场监管行政管理法律、法规、规章的违法行为的举报。
4．依法受理社会各界对市场监管行政管理机关及其公务员和其他工作人员行政不作为、行政乱作为等违法违纪行为的举报。
5．接收社会各界对市场监管行政管理工作的建议。
6．依法向消费者提供有关市场监管行政管理法律、法规、规章及相关事务的咨询。
7．依法受理其他属于市场监管行政管理职责范围的事项。
不受理范围
1．消费者无法证实自己权益受到侵害的。
2．没有明确的被诉方或无法找到被诉方的。
3．超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的。
4．消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的。
5．经营者之间购销活动产生的纠纷。
6．消费者之间私下交易产生的纠纷。
7．购买商品或接受服务用于非生活消费的。
8．未按商品使用说明安装、使用、保管或私自拆卸而导致商品损坏或人身损害的。
9．消费者在购买商品或接受服务时，已经知道其存在瑕疵，而又以该瑕疵提出申诉的。
10．争议各方已达成调解协议并已执行，且无新情况、新理由的。
11．法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或处理的。
12．不符合国家法律、法规和规章的。
13．不属于市场监管行政管理机关职责范围的。
投诉受理条件
1．有明确的被诉方（详细名称或姓名、地址）。
2．有具体的申诉请求、事实理由、有效证明（发票或其它购物凭证等）。
3．被申诉方和侵权行为发生地在本行政区域内。
4．申诉人应当是消费权益争议利害关系人。
5．消费者有明确的姓名、地址、联系方式（如电话、邮政编码）。
6．委托申诉的，委托代理人应当提交申诉人的书面授权委托书。
7．2位以上消费者进行共同申诉时，应当提交经所有当事人同意的书面资料，并指定委托代理人。
8．未超出申诉期限。
9．属于市场监管行政管理职责范围。
举报受理条件
1．有明确的被举报方（详细名称或姓名、地址）。
2．有具体的事实和理由（证据）。
3．被举报方和违法行为发生地在本行政区域内。
4．属于市场监管行政管理职责范围。
受理要求
1．受理投诉举报、建议和解答咨询要热心、诚心、耐心、准确、客观，使用普通话和文明规范用语。
2．符合受理范围和受理条件的，告知投诉举报人当场受理。不能当场受理的，告知申诉举报人在5个工作日内做出受理或者不予受理决定。
3．不符合受理范围或受理条件，决定不予受理的，按照有效、便捷的原则，及时向投诉举报人说明理由，告知其解决途径和方式。
4．自觉遵守安全保密纪律，不得向无关人员擅自泄露申诉举报信息。
（二）投诉举报分级标准
重大投诉举报（A级）
1．突发性重大疫情、灾情、安全事故，发生或可能发生引发市场波动的重大事件，严重影响或可能严重影响正常消费秩序的。
2．有毒有害、假冒劣质食品等重要商品，严重危及或可能严重危及消费者人身、财产安全的。
3．销售假冒伪劣农业生产资料造成或可能造成农作物大面积减产或者绝收，严重影响或可能严重影响农产品质量的。
4．假冒伪劣商品存在重大安全隐患，造成或可能造成严重危害后果的。
5．大规模群体性投诉举报，严重影响或者可能严重影响消费安全、社会稳定的。
6．市场监管行政管理机关及其公务员和其他工作人员行政不作为和行政乱作为等违法违纪的。
7．其他严重危及或可能严重危及消费安全、社会稳定的重大事件。
重要申诉举报（B级）
1．上级交办、领导交办、督办的。
2．假冒伪劣商品已经造成比较严重的危害性后果的。
3．假冒伪劣商品存在安全隐患，危及或可能危及人身财产安全的。
4．销售假冒伪劣农业生产资料，影响或可能影响农作物质量、产量的。
5．群体性投诉举报，影响或者可能影响消费安全、社会稳定的。
6．涉及专项整治、快速执法的。
7．其它危及或可能危及消费安全、社会稳定的较大事件。
一般投诉举报（C级）
除重大（A级）、重要（B级）投诉举报外，均属于一般投诉举报（C级）。
（三）信息处置制度
1．12315机关内部相关机构及市场监管所要明确专人负责，及时接收、处理投诉举报信息。
2．投诉举报信息实行分级管理，按其重要程度分为：重大（A级）、重要（B级）和一般（C级）三个级别。
3．投诉举报信息一般实行属地办理；重大（A级）、重要（B级）投诉举报，上级有权指定办理，也可以联合办理。
4．信息分送：接到分送的投诉举报单子由局长审批及副局长提出办理意见，受理科分送相关科室、执法队及市场监管所。
5．信息告知：重大（A级）、重要（B级）投诉举报信息，向下级分派的同时，告知本局内部相关机构适时进行业务指导。
6．信息移送：对已受理，经调查发现，不属于市场监管行政管理职责范围的投诉举报信息，由投诉举报受理科审核并提出建议，报副局长审批，将有关资料移送相关部门，并告知投诉举报人。
7．信息督办：对重大（A级）、重要（B级）投诉举报信息，投诉举报受理科负责限时跟踪督办；一般（C级）投诉举报信息，各办理机构负责人负责限时跟踪督办。
8．信息反馈：办理机构按照时限办理并将办理结果按正规格式上报反馈结果。
三、管理制度
（一）值班制度
1．12315机构实行全年365天、每天24小时工作时间人工受理投诉举报制度。
2．周六、周日、法定节假日安排受理人员值班。
3．遇有重要活动或发生重大紧急事件等特殊情况，按照上级要求，加强人员值班。
4．值班员要严格遵守值班纪律，不得迟到、早退、脱岗、空岗。
5．值班员要认真受理消费者投诉、举报、咨询、建议，按照工作程序及时处置信息；对重大突发事件、群体性投诉和重大举报，要立即逐级报告；及时传达、发送调度指令。
（二）安全保密制度
1．12315机构及其工作人员必须维护信息安全，保守工作秘密。
2．重要的文件、档案、数据、信息资料及其存储设备要指定专人管理、使用和维护，及时做好备份，防止丢失、泄密、损坏，确保安全。
3．举报人的姓名、电话号码、工作单位、家庭住址以及举报内容等有关信息，不得泄露给无关的单位或个人。
4．不得擅自利用报刊、电视、广播、互联网等媒体向社会公布、发布、披露、传播重要工作信息及资料。
5．非工作人员查阅重要信息资料，必须持有身份证明或其他有效证件，经机构负责人批准，方可提供；工作人员必须对查阅内容、方式、时间及查阅人员身份等进行详细登记。
6．重要文件资料及其存储软盘、光盘、录音带、录像带等，未经机构负责人批准，不得擅自复制、复印、转借、传播。
7．销毁重要文件资料及其存储软盘、光盘、录音带、录像带等，必须履行鉴定、审批、监销签字手续，并有两人以上监销，不得私自处理。
8．未经省局12315投诉举报指挥中心批准，12315网络不得与其他任何网络连接。
9．因重要信息资料丢失、损坏，造成无法挽回的重大损失，或者因泄密，导致投诉举报人人身财产安全受到侵害，造成严重后果或重大影响的，追究有关责任人和相关领导责任。
第二章 行 为 规 范
一、文明规范用语
（一）文明用语
1．您好，这里是XXX市场监管行政管理局12315投诉举报受理科，XX工作人员愿意为您服务。
2．请问，您贵姓?
3．请问，您有什么需要帮助的吗?
4．对不起!刚才没有听清楚，请您再重复一遍，好吗？
5．别急，请慢慢讲！
6．对不起!由于您所提供的资料XXX项不齐全，请您补齐资料后，再与我们联系，好吗？
7．对不起!您所反映的问题不属于我们受理范围，请向XX部门申诉（举报），好吗？这是XX部门联系电话。
8．您的投诉(举报)已经受理，我们会尽快办理并答复您。
9．您还有什么需要补充的吗?请讲。
10．对不起！请稍候。
11．我们的地址是：XXXX ；邮政编码是：XXXXX。
12．对不起，为了节约您的时间和方便他人打进电话，请您按照我们的提示回答问题。
13．谢谢您的电话(举报)，再见！
（二）规范用语
受 理 用 语
1．您好，我是XX工作人员，请问有什么需要帮助的吗？请讲。
2．请问，您贵姓？怎么称呼您？
3．您购买的商品名称、规格、型号分别是什么？该商品的通用名称、商标名称是什么？是否为注册商标？
4．您购买的商品上是否标注有生产日期、保质期、厂名和厂址？
5．您购买的商品标注的保质期(保存期、有效期)是多长时间？
6．您在哪里购买的商品，您投诉(举报)的经营者是谁？(或者商店名称是什么？)，请告诉我详细地址。
7．请问，您有购货发票、信誉卡或其他购货凭证吗？如果没有，请您提供有效证据，好吗？
8．您所提出的问题和要求，能向我们提供哪些证据？
9．请您详细说一下经过或者情况，好吗？(事实和理由)
10．请问，您是什么时间购买的商品？用后多长时间出现质量问题？
11．您所购买的商品是否有双方约定的保修期？随商品是否带有保修卡？
12．您所购买的商品是否标有质量认证标志？(如质量合格证、CCC安全认证标志、QS市场准入标志、绿色标志、长城标志、PRC标志等)。
13．您是什么时间知道您的权益受到侵(损)害的？
14．您本人是否已经与经营者协商和解过？
15．您是否已经通过其它途径解决过？
16．您购买、使用的商品(服务)是用于生活消费吗？
17．您购买的商品是否已标明是“处理品”？是否明示处理原因？
18．您是否已经仔细阅读过说明书，并按说明要求安装、使用、保管该商品？
19．请（能）告诉我您的联系方式吗？联系电话（电子信箱、邮政编码或家庭住址）。
20．您有什么具体的投诉(举报)请求呢?
21．您的投诉(举报)，我们已经受理，请您保存好(携带)有关证据和实物，等候我们执法人员与您联系(到我局来处理)。
22．您的投诉举报我们交由XX局处理， 请您等候执法人员与您联系，您也可以直接与他们联系，联系电话是：X X X X X X。
23．您所反映的情况我们已经详细记录，请在5天内等候我们是否受理的答复。
24．您是消费者XXX的代理人吗？请向我们提交授权委托书。
25．对于12315快速通道成员单位的初次投诉，答复是：您申诉的单位属于12315快速通道成员单位，为了使您的问题得到更快捷的解决，请您先向该单位售后部门反映情况，我们为您提供该部门电话，请您记好。
不予受理用语
1．您所购买的商品已经超过保修期，根据有关规定(《市场监管行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十七条第一项)，我们不能受理，请您谅解。
2．您的消费纠纷已与经营者达成过和解协议，没有出现新情况，新理由，根据有关规定(《市场监管行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十七条第二项)，我们不能受理，请您谅解。
3．您的消费纠纷已由人民法院(仲裁机构，其他行政机关受理(处理)，根据有关规定(《市场监管行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十七条第三项)，我们不能受理，请您谅解。
4．您的投诉已超过时效，根据有关规定(《市场监管行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十七条第四项)，我们不能受理，请您谅解。
5．您是否有信誉卡或购货发票，如没有，请提供其他有效凭证，否则，我们不能受理(《市场监管行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十七条第五项)，请您谅解。
6．您没有足够的证据证实您的权益受到侵害，根据有关规定(《市场监管行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十七条第五项)，我们不能受理，请您谅解。
7．您反映的情况，属于经营者之间购、销活动纠纷，根据规定，我们不能受理，请您谅解。
8．对不起，由于您无法提供被诉方的名称和详细地址，我们暂时不能受理，请您核实之后，再与我们联系(《市场监管行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条第一项)，请您谅解。
9．您所购买的商品，已标明是处理品，根据有关规定，我们不能受理，请您谅解。
10．您没有按照商品使用说明安装、使用、保管商品，导致商品损坏，根据有关规定，我们不能受理，请您谅解。
11．您没有按照商品使用说明安装、使用，保管商品导致人身伤害，根据有关规定，我们不能受理，请您谅解。
12．您的投诉(举报)不符合XX法律(行政法规、规章)的 有关规定，我们不能受理，请您谅解。
13．您投诉(举报)问题，不属于我们市场监管行政管理机关管辖，我们可以移交XXXX部门处理，您是否同意(《市场监管行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十一条)？
14．您投诉(举报)问题不属于我们市场监管行政管理机关管辖，对于XX问题，按有关规定应由XX机关来处理，为了使您的问题能得到更快的解决，您可直接向XX部门投诉(举报)。XX部门的申诉举报电话号码是：XXXXXX(《市场监管行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十一条)。
15．XX地购买的商品(接受的服务)，按照地域管辖原则，不属于我局管辖范围，您应该向经营者所在地的市场监管行政管理机关投诉(举报) (《市场监管行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条)，请您谅解。
16．您的申诉情况不属于行政调解范围，我建议您通过司法途径解决。
17．对不起，由于您投诉（举报）的经营者已经注销（吊销营业执照），我们无法登记受理。您可以通过司法途径起诉该公司法人代表，具体问题可以向司法热线进行咨询，请您记好咨询电话XXXXXXXX。
18．对于消费者投诉主体是水、电、气、热等部门的，答复是：由于您反映的自来水公司（电、气、热）不在市场监管部门管辖职能之内，您可以向XXXXX消费者协会反映，我们为您提供电话，请您记好。
19．对于举报人不能提供被举报方的名称、地址的举报，答复是：因为您无法提供被举报方的名称和详细地址，我们无法登记，请您核实之后，再拨打12315电话进行举报。
咨询答复用语
1．您所反映的商品质量问题，根据国家有关规定，应与经营者协商一起将商品送法定部门鉴定或检测，对鉴定为不合格商品的，我们将依法处理。
2．您反映的冒牌商品问题，必须经该商品的商标注册人，也就是该商品的生产厂家做出真伪鉴别。鉴定结论为冒牌商品的，依据国家有关法律、法规进行处理。
3．您反映的问题，根据谁主张、谁举证原则，您要提供充分的证据，经法定检验机构鉴定证明其商品存在质量问题的，经营者应承担检验费用；经检验证明，商品不存在质量问题或不属冒牌商品的，消费者应承担检验费用。
4．您反映商品难以检验的问题，应当由经营者提供自己无过错的证据，经营者不能提供无过错证据的，应当承担责任。
5．您提出的有关商品三包问题，依据《消法》有关规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者消费者的约定，经营者应当承担包修、包退、包换或者其他责任。经营者应当按照国家三包规定或者双方约定履行责任，不得故意拖延或者无故拒绝。
6．您要求退换的商品如果符合三包规定，经营者有义务承担退换责任。
7．您所提出的索赔问题，根据《消法》第四十九条规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求加倍赔偿损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的一倍（在这里应当强调的一点就是，如果经营者没有欺诈则不予赔偿。根据现行法律、行政法规和行政规章的规定，市场监管行政管理机关无权对欺诈消费者行为作出责令赔偿的决定；此类赔偿可以由消费者申请人民法院通过诉讼途径解决。）。
8．您投诉反映的托运商品损害问题，请问承运人的名称、经济性质是什么?您所托运的商品是否用于生活消费，请您准确提供商品损害的相关证据，好吗？
9．您咨询XX检测中心的地址是XXXX，咨询电话是XXXXX，请您记好。
建议答复用语
登记完毕后，答复是：您的建议我们已经登记，感谢您对我们工作的支持，谢谢您的宝贵意见，再见。
